miércoles, 21 de octubre de 2009

La pastilla azul, Neo, tú coge la azul que es la buena...

Al final, lo más difícil de cambiar para las empresas son los vicios en sus procesos.

Está lloviendo, y llegamos (mojados) a casa Bliss y yo. Si llegamos es porque hemos salido, y si hemos salido es porque ella había encargado un libro en la funesta Casa del Libro (una cadena de librerías propiedad de Planeta) y le habían mandado un mensaje al móvil advirtiéndola de que pasara a recogerlo.

Eso sí, hemos vuelto sin libro tras constatar que el ejemplar reservado por Bliss se lo han vendido a otro antes de que pasara el plazo de una semana que le dieron para recogerlo.

¿Qué tipo de librería es esta? El tipo que no examina la calidad de sus procesos y no aprende de sus errores.

Leía este fin de semana el material de formación de una empresa eléctrica para el personal de atención al cliente. En la primera página se venía a decir que sólo uno de cada veinte clientes que dejan una empresa le explican sus razones, mientras que el 80% se las explicarán a 8-10 conocidos, y otro de cada veinte a más de 20 conocidos (porcentajes inventados, al fin y al cabo los suyos también lo eran).

Eso, por supuesto, era antes de Internet. Nada más llegar Bliss a casa, 128 personas han recibido en su Twitter publicidad negativa de La Casa del Libro:

Hoy ha sido la última vez que me ven la cara en la Casa del Libro. Para qué se molestan en reservar y avisarte por SMS... (cont)

(cont)... si cuando vas a buscarlo, después de esperar 20 días resulta que ya lo han vendido? Cagontoloquesemenea!! Reclamación al canto!!

Pongamos que otros seis o siete lean esto, y que nadie más reaccione diciendo "A mí también me hicieron tal y cual". (Por cierto, a mí también me hicieron tal y cual.)

El PVP recomendado del libro es 20€, de los que la librería se quedará, qué se yo, con 10 ó 12€ como máximo. Puesto que Bliss no va a comprarles el libro, el análisis de la situación es como sigue.

Opción A: La Casa del Libro cumple sus compromisos con el cliente. Bliss habría pagado por el libro; la otra persona quizá habría encargado el libro; en el futuro, Bliss habría comprado más libros allí.

Opción B: La Casa del Libro incumple sus compromisos con el cliente. La otra persona pagó por el libro; en ningún caso era concebible que Bliss les volvería a encargar el libro a ellos; a unas 150 personas les han explicado por qué no deben encargar libros en La Casa del Libro; Bliss no piensa volver por allí; yo ya estuve más de tres años sin comprar allí y volveré a esa sana política.

Beneficio de escoger la Opción B: 0 euros, siendo posible que haya sido -12 euros.

Coste de escoger la Opción B: Probablemente podemos valorarlo, entre tangibles e intangibles, en varios cientos de euros (una nadería para Planeta en cualquier caso, claro).

Si alguien lo entiende, que levante la mano...

4 comentarios:

jgm dijo...

bueno, yo deje de comprar en la FNAC el día que me enviaron a casa una caja de CD sin CD dentro (al final me devolvieron el dinero), me cambiaron la financiera de su tarjeta (que solo me interesaba por el parking gratuito, la verdad) sin avisar y sin mandarme la nueva y un par de cosillas mas sin importancia. Vamos que al final son todos iguales.
Gracias a eso he descubierto una librería al ladito de mi casa con unas chicas de lo mas amables y eficientes

Pedro Terán dijo...

Desde luego, a todo hay quien gane...

stygyan dijo...

Yo un día, por curiosidad, fui a preguntar cuánto costaba un libro y cuánto tardaba en llegarme (el libro era de importación, en inglés).

Me dijeron entre tres y cuatro semanas.

Esa misma tarde lo busqué en Internet, lo encargué por web a una tienda inglesa, y me llegó en tres días a mi casa. Y encima de que era más barato no me cobraron gastos de envío.

Desde entonces, va a encargar libros a la CdL su padre.

Sr. R dijo...

Yo sus explico como funciona el tema:
1- De la venta se encargan los dependientes
2- De las ofertas los comerciales
3- De los pedidos los de "backoffice"
Ahora bien:
a- Los de backoffice no reciben las promociones anunciadas por los comerciales ni hacen saber a los dependientes lo que tienen en stock salvo actualización de cuando en cuando en el sistema informático de turno
b- Los dependientes envían mediante formulario reglamentario los pedidos a backoffice y no saben nada de los comerciales
c- Los comerciales se inventan lo que sea necesario con tal de vender, hacer méritos y trepar. No se comunican con nadie. No les interesa. No le ven sentido.
d- El sistema informático que se usa como comunicación entre los 3 departamentos estancos está basado en SAP
e- Ni Dios sabe SAP en la compañía
f- La informática está subcontratada a otra empresa
g- Esa otra empresa está a cientos de km de distancia y da las instrucciones por teléfono a unos mendas que no saben distinguir un ratón de un teclado.

¿A que ahora se ve todo más claro?